Porteiro recebeu minha encomenda, porém se recusa a me entregar , isso pode)

Meu porteiro recebeu encomenda as 9:00 da manhã, encomenda essa a qual eu estava esperando com urgência. Quando olho no site, 5 horas depois, ou seja 14:00, estava dizendo que ja havia sido entregue. Liguei na portaria e eles confirmaram o recebimento, porém pediram para que eu fosse buscar apenas as 17 :00 para poder protocolar. Eu disse que eu assinaria a responsabilidade e precisaria da encomenda aquela hora , mas eles se recusaram a me entregar. Isso pode? Você saber que sua encomenda já chegou e não poder ir buscar? Obrigada